Брат жены работает в мебельном магазине в одном большом городе в районе Урала. Магазин специализируется на диванах и чуть-чуть на кроватях. Даже название из разряда: "Мир диванов".
И вот от него две разных истории, но с одним смыслом, как найти подход к клиенту.
История 1.
Конец рабочего дня. Приходит с виду солидный клиент заказать диван, как выяснилось из разговора - управляющий одним из магазинов сети по продаже бытовой техники и электроники. Шурину (Ш) клиент (К) не понравился, держался хамовато и надменно. Долго и мучительно выбирали модель, размеры, цвет и т.д. "Барина" много чего не устраивало и много чего хотелось. Все подошло к оформлению договора, а точнее к пункту, где в случае, если клиент отказывается от доставки со сборкой, то претензии по внешнему виду и качеству сборки потом не принимаются.
Точно формулировок не помню, короче, если сам треснул его об перила, пока в квартиру заносил, или криво собрал, так что все поломалось потом, то магазин тут не причем. Этот договор типовой. Шурин пригласил его в кабинет для подписания, сел, передал клиенту документы на ознакомление и подпись. В общем, клиент и выдает.
К: - У вас тут пункт неправильный, я юридически подкован, договор в таком виде подписывать не буду. Убирайте пункт, переделывайте договор!
Шурин молча, берет свой портфель, и не спеша начинает убирать туда личные вещи. И спокойно с улыбкой говорит клиенту.
Ш: - Как же вы меня зае... А давайте пойдем домой.
К: - ??? Не понял...
Ш: - Сейчас объясню. Вот смотрите, у вас есть дети?
К: - Да...
Ш: - Вот! И у меня есть дети! Я хочу их обнять, пока они не спят, поцеловать жену, поужинать, в конце концов. Мой рабочий день уже давно окончен. Поэтому давайте пойдем домой.
Клиент опешил от такого поворота событий.
К: -...Ну, вы так же потеряете клиента...
Ш: - Понимаете, если у нас возникли сложности на таком простом этапе, с таким простым пунктом, то наверное действительно ничего не получится. Извините.
Клиент что-то просопел, как-то сник, извинился и подписал все документы.
Диван ему доставили в сроки, все прошло гладко, вопросов и претензий ни у кого потом не было.
История 2.
Их магазин на тот момент только переехал в новое просторное здание. Будний день, его середина, на улице довольно жарко, посетителей чуть меньше, чем никого. Этакая испанская сиеста. Тут в магазин входят две женщины (ЖЖ) лет 50-55 на вид. Шурин, всегда позитивный человек, встает и направляется к женщинам, решая применить немного не традиционный подход, не стандартное "вам что-то подсказать/чем могу вам помочь/что вас интересует?"
Ш (с улыбкой): - Как долго я вас ждал!
ЖЖ (мягко говоря, удивлены, теряются): - В смысле?
Ш: - Ну вы же диван пришли покупать?
ЖЖ: - Да... Но как вы узнали???!!! Мы долго собирались...
Ш: - Вот поэтому, как же долго я вас ждал!
Женщины прямо засияли, выбрали довольно быстро хороший и не самый дешевый диван, получив подробную консультацию и позитивное обслуживание.