Перепись...

Буквально месяц тому назад прочитала эту запись реального разговора родственника клиентки Citibank с сотрудником Citibank. В то время я, еще не понимая симптоматичности этого разговора, обратила внимание только на анекдотичность ситуации. А ситуация такая: пожилая леди умерла в прошедшем январе. Сотрудник Citibank звонит по ее домашнему телефону в начале апреля. Дело проиходит в Америке.

Вот перевод разговора:
Citibank: "Передайте вашей родственнице, что, поскольку ее счет в январе имел нулевой баланс, а ежемесячное обслуживание стоит $30 в месяц, на сегодня за ней числится задолженность в размере $60."
Родственник: "Хорошо, что вы позвонили. Хочу вам сообщить, что она умерла в январе".
Citibank: "Ее счет не закрыт, поэтому задолженность за ней сохраняется?.
Родственник: ?Возможно вам следует забыть про этот долг?.
Citibank: "Это невозможно, поскольку у нее задолженность за два месяца".
Родственник: ?Но как вы собираетесь получить с нее деньги ? ведь она мертва??
Citibank: "Или она или вы должны заплатить этот долг, иначе мы передадим данные в отдел расследования?.
Родственник: ?Вы считаете, что в вашем отделе расследования работают полные идиоты??
Citibank: ?Извините??
Родственник: ?Разве вы не поняли, что она умерла? Умерла еще в январе".
Citibank: ?Извините, я такие вопросы не решаю. Поговорите с моим руководством?.

К разговору подключается руководитель.
Родственник: ?Я сообщил уже, что она умерла в январе?.
Citibank: ?Вы ее адвокат??
Родственник: ?Нет, я ее племянник?.
Citibank: ?Вы могли бы отправить нам по факсу копию ее свидетельства??

По факсу пересылается соответствующая копия.
Citibank: ?Мы получили копию. Но наша система не настроена на информацию о смерти. Я ничем не могу вам помочь?.
Родственник: ?Ну, хорошо. Дать вам ее новый адрес для отправки счетов??
Citibank: ?Это будет разумно?.
Родственник: ?Одесское Мемориальное Кладбище, Шоссе 129, Номер могилы 69?.
Citibank : ?Сэр! Но ведь это кладбище!?
Родственник: ?Вот именно! Если вы не можете понять живых людей, пообщайтесь с мертвыми!?

Не думала, что мне придется специально разыскивать заново эту историю, чтобы рассказать ее вам. Но! Через 30 дней заканчивается моя кредитная карта в Citibank в России, и мне нужно получить новую.

На прошлой неделе звоню в Citibank.
Я: ?У меня заканчивается действие кредитной карты?.
Citibank: ?Да, мы в курсе?.
Я: ?Я хочу получить новую карту?.
Citibank: ?Мы выслали вам письмо, где спрашиваем вас, хотите ли вы новую карту?.
Я: ?Я могу ответить вам сейчас?.
Citibank: ?Нет, мы должны задать этот вопрос только письмом?.
Я: ?Я буду должна ответить также письмом??
Citibank: ?Нет, вы будет должны позвонить нам по телефону. Ваше письмо мы не будем обрабатывать?.
Я: ?Вы можете считать, что я уже получила письмо и отвечаю вам?.
Citibank: ?Но это невозможно. Письмо было отправлено только вчера. Оно еще не успело дойти до вас?.

Прекращаю разговор. Ставлю себе этот вопрос на контроль.

Сегодня , 29.05.06, получаю письмо из Citibank ? есть отметка на конверте. Письмо датировано 22.05.06. В нем задан обещанный вопрос и примечание: ?Если вы снова хотите VISA, позвоните нам до 24.05.06. Если вы не позвоните до указанного срока, вам автоматически оформят Master Card?. Звоню в банк:

Я: ?Я получила ваше письмо и подтверждаю, что хочу новую карту и сообщаю, что мне нужна VISA?.
Citibank: ?Спасибо за звонок. Мы сделаем вам карту, но не сможем сделать VISA, потому что вы должны были сообщить об этом до 24.05.06 г.?
Я: ?Но ваше письмо дошло до меня только 29.05.06. На конверте есть штемпель?.
Citibank : ?Сожалеем, но сделать ничего не можем, потому что уже не 24.05.06.?
Я: ?То есть вы считаете, что я должна была сообщить вам, что мне нужна VISA до того, как вы мне официально зададите этот вопрос??
Citibank: ?Но вы должны были сделать это до 24.05.06 г. Сожалеем?.
Я: ?В таком случае запишите, что я не хочу вашу карту и закрываю счет в вашем банке. Завтра я дам распоряжение, куда отправить мои деньги ? потому что это мои деньги и я сама знаю, где они будут лежать и какая мне нужна карта!?
Citibank: ?Извините. Вы не могли бы немного подождать, пока я поговорю с моим руководителем?.

15 минут слушаю музыку.
Citibank: ?Спасибо, что подождали. По вашему поводу принято особое решение. Поскольку вы уже шесть лет являетесь клиентом нашего банка, принято решение выдать вам кредитную карту VISA. (Пауза, далее ? с укоризной). Хотя вы и позвонили позже 24.05.06?.