Секреты гостиничного бизнеса

Итак, мы собирали ВСЮ возможную информацию по гостям для дальнейшего её использования.
Допустим вы приезжаете к нам в отель в первый раз, предположим вы приехали по работе, тоесть без семьи. Собираем информацию следующего характера: во сколько вы обычно просыпаетесь, какой кофе/чай вы предпочитаете, какие газеты читаете (если данной газеты нет в наличии) то мы её заранее заказываем в печати специально для вас. Какой алкоголь вы предпочитаете, какую еду вы любите, как зовут ваших детей, мужа/жену, вашу собаку, вашего хомяка и попугая. Сколько лет вашим детям, их предпочтения, их характер, какие мультики смотрят, короче нам надо знать ВСЁ про вас. Как происходит сбор информации расскажу на примере.
Итак один из наших постоянных гостей с которым я работал приезжал всегда к нам по работе, у его компании был контракт с нами на хороших условиях. Предположим его звали Г-н. Ли. Ну и в один из его приездов он проживал на моём этаже:
Я - Добрый день Г-н Ли, рад вас снова видеть у нас.
Л - Привет Юра, и я как всегда.
Я - Что-то вы к нам зачастили:)
Л - Да не говори, запускаем новый проект в Сингапуре, вот я его и контролирую.
Я - Ясно, что-то вы к нам только по работе и приезжаете, когда уже с семьёй приедете? Они были в Сингапуре? - Специально не спрашиваю конкретно про жену/детей/родителей, так-как не знаю кто у него имеется. Но инфа нам нужна.

Л - Да вот жена уже намекает мне, что тоже хочет побывать в Сингапуре. Через месяц у старшей начнутся каникулы, вот пока обдумываем. Может приеду по работе и несколько дней проведу с семьёй у вас.
Я - Ну это отлично! У вас один ребёнок?
Л - Нет, старшей 8, младшей 3 с половиной.
Я - Чем они интересуются, куда возможно их поведёте?
Л - Старшая любит рисовать, а младшая пока только мультики смотрит целыми днями. Ну и любит плюшевых медведей. Поведу на Сетозу (остров такой с парками для развлечений). Ну и просто погуляем.
Ну и дальше разговор подобного плана, где я больше расспрашиваю его про семью и их интересы. Пока гост идёт на контакт, надо пользоваться. После чего всё добавил в систему.
Наступает день его следующей брони. Я тогда работал в дневную смену, прихожу на работу, забираю этажи у своей утренней смены и смотрю кто должен заселиться сегодня/завтра рано утром ко мне на этаж. И нахожу бронь на 2 номера Г-на Ли. Вспоминаю наш с ним последний разговор и понимаю что возможно второй номер для детей. Время прибытия следующий день в 6 утра. Тоесть он забронировал на день раньше, так-как заселение обычно в 12 часов дня. Время до его заезда еще есть, решаю написать ему письмо, что-то типа следующего - "Уважаемый Г-н Ли, рады что вы снова решили остановиться у нас в отеле. Я заметил что в этот раз вы забронировали 2 номера. Правильно ли я понял, что вы решили привести с собой свою семью? Если да, то что мы можем сделать для того, чтобы их проживание у нас было наиболее комфортным. С Уважением. Юрий". Оказалось что он еще не в самолёте и мне довольно быстро приходит от него ответ " Приветсвую Юрий, да я очень рад вернуться в St.Regis. Да, я лечу с женой и детьми, второй номер будет для детей. Пожалуйста проконтролируй чтобы они были смежные. Ничего готовить не нужно, но спасибо за вопрос и заботу. С Уважением Ли". Ну и ладно, смотрю на его ответ что ничего не надо делать, и делаю с точностью наоборот:).
Далее начинается готовка номера. Отзваниваюсь на ресепшен и спрашиваю если они будут еще менять номера в системе или это окончательные номера. Получив ответ, что это номера в которых будет жить Г-н Ли, я блокирую его в системе, тем самым поменять его больше никто не может. Смотрю комментарии, которые я добавил с моего прошлого разговора с ним. Ищу мультгероя которого любит младшая. Предположим это был Шрек. Звоню кондитерам:
Я - Привет, есть просьба.
К - Говори.
Я - Завтра приезжает гость с детьми, младшей нравится Шрек. Можете что-нибудь сделать бесплатно похожее на Шрека?
К - Можем просто испечь печенье и нарисовать Шрека, если хочешь то и Фиону заодно нарисуем.
Я - Отлично, можете сделать сегодня до 22:30 (за пол часа до окончания моей смены)
К - Не вопрос, время позволяет. Придёшь забирать, принесёшь документы.
Я - Понял, вечером увидимся.
Первая задача решена, движемся дальше. Смотрю комментарии, ей ещё нравиться плюшевый медведь. А старшая любит рисовать. Вспоминаю, что у нас иногда дают деньги чтобы купить для гостя то, что-нибудь что сделает его пребывание у нас в отеле более комфортным. Звоню директору и спрашиваю как получить деньги:
Я - привет, мне надо узнать как получить деньги на покупку плющевого медведя и набора для рисования?
Д - Для начала скажи для кого, а там посмотрим.
Я - Рассказываю про клиента и про то что впервые приезжает с семьёй.
Д - Медведя дадим, у нас есть для таких целей новые, может забрать спокойно с собой. Набор для рисований купим. Через час сможешь забрать у меня в офисе.
Я - Отлично.
Через назначенное время, забираю медведя и набор для рисования в офисе директора и несу в номер. Кладу набор на кровать, медведя на кофейный столик и пишу приветственное письмо адресованное детям (их имена у меня есть). Ну и перед уходом домой кладу печенье со Шреком и Фионой в номер. Передаю информацию про клиента ночному батлеру и проверяю блокировку номера в системе. После чего спокойно ухожу домой, завтра последний рабочий день для меня, смогу увидеться с гостем и его семьёй если нужно будет.
На следующий день, заступаю на работу, забираю этажи у утренней смены - У:
Я - Привет, есть важная информация для меня?
У - Всё нормально, единственное. Г-н Ли тебя спрашивал. Я ему сказал что ты в дневную смену работаешь. Он тебе позвонит если что.
Я - Понял.
Работаю, никого не трогаю. приходит сообщение на рабочий телефон "Номер 1501. Г-н Ли хочет видеть Батлера у себя в номере. Пыталась узнать что случилось. Гость сказал, что всё расскажет Батлеру". Иду в номер, далее состоялся следующий диалог:
Я - Добрый вечер Г-н. Ли. Чем могу помочь, как долетели?
Л - Привет, я смотрю ты игнорируешь просьбы клиента? - Улыбается
Я - Ну в особых случаях только:)
Л - Спасибо. Короче рассказываю. Для младшей это был первый перелёт на самолёте, ещё и своего медведя забыла дома. Ехали с истериками и криками, хорошо только что летели не долго. Приезжаем в отель, она расстроена и нервничает, первый раз в дали от дома, не понимает что происходит. Заходим в номер, и видим печенье со Шреком, и медведя. Она сразу забывает о том что она плакала, переключает своё внимание на медведя и начинает есть печенье. Пока съела Фиону, Шрека ей жалко:). Короче спасибо большое что проигнорировал мою просьбу.
Я - Да всегда пожалуйста, я уже натренирован что игнорировать, а что нет:)
Л - Ладно, ещё раз спасибо.
Я - Чем-то могу ещё вам помочь?
Л - Нет, просто хотел поблагодарить.
Я - Ладно, если что звоните.
Когда они выписывались у меня был выходной. Старшая нарисовала мне свою сестру с медведем и написала спасибо. Для меня это была лучшая благодарность за работу.
Вот для чего мы собирали информацию о гостях. Нам нужно знать о вас, дабы сделать ваше проживание особенно комфортным, и чтобы вы действительно чувствовали себя как дома.
На сегодня всё.
Как всегда, простите за ошибки, по русскому натянутая 3.