Взгляд изнутри: Сотрудник колл-центра мобильного оператора

Я работала по 12 часов в день по графику 2-2, с 7 утра до 7 вечера. За одну такую смену я успевала принять до 300 звонков. Но если ты не выполняешь показатели, то не имеешь право выбирать себе график на следующий месяц. Тебе поставят такой график, который необходим контактному центру. А к трём основным показателям относились: оценки абонента после общения с тобой, количество проданных услуг и повторные звонки клиентов.
Руководители давили на нас, требовали больше номеров переводить от других операторов к нам. Чтобы вообще весь мир ему принадлежал! Постоянно подгоняли, требовали с кого-то: "Давайте, несите, три, два номера, давайте!" Проводили даже конкурс, кто больше номеров приведёт в нашу сеть от других операторов. В качестве подарков давали блокнотики, кружки и прочую мелочь.
Идеальная длительность разговоров у нас была 2 минуты 20 секунд. Менеджеры требовали, чтобы мы делали всё быстрее. Будешь долго разговаривать - не получишь премию. И если в течение 24 часов тот же абонент перезвонит - тоже не получишь премию. Нужно было много продавать, мало разговаривать и чтобы люди не перезванивали в течение суток, тогда будет нормальная зарплата.
Перерывы зависели от длительности смены. Я обычно получала 15 минут спустя час работы, потом ещё столько же спустя полтора часа работы и потом только через два часа ещё 15 минут. Все остальное время ты сидишь и беспрерывно разговариваешь. На обед давалось 30 минут. На перерыв нужно было уходить в строго определённое время, если абонент продолжает сыпать вопросами и уже разговаривает в твой перерыв - ты не можешь просто трубку положить и пойти обедать или делать дела какие-то. Если из своих 15 минут отдыха семь проговорил с абонентом - сам виноват, тебе никто их не вернёт. Штрафов не было за это, но ругали и орали сильно, что тоже вообще неприятно.

Нам запрещалось заходить в свой номер, чтобы что-то посмотреть, в карточку знакомых тоже нельзя, да и вообще - без звонка от этого абонента нельзя смотреть его номер телефона и информацию о нём.
Зарплата зависела от отработанных часов, от премии. Мы получали три зачисления в месяц: аванс, зарплата, премия. Я стабильно получала 25 тысяч рублей, да и большинство сотрудников так получали. Потолок - 26 тысяч рублей. Работа в праздники оплачивалась в двойном размере. В обычный день час стоил 96 рублей. Это было очень выгодно. Ночные смены были дороже на 20%.
Мы работали по скриптам и должны были строго им следовать. Звонки прослушиваются именно на соблюдение этих скриптов. Чаще всего короткие звонки слушают, потому что там тоже у ребят нету времени сидеть и слушать 5-ти минутный звонок.
После смены не хотелось больше ни с кем разговаривать. Ни с мужем, ни с родителями, ни с друзьями. Просто хотелось побыть в тишине.
Самое негативное - влияние на психику. Первые месяцы мне нравилось работать, но потом начался какой-то беспросветный ад, состоящий из огромного количества несмолкаемых звонков и претензий. Тебя начинают бесить абоненты, которые звонят и задают совершенно глупые вопросы, которые иной раз не то, чтобы к моей компетенции, они вообще к компетенции мобильного оператора не относятся.
Из мелкого - начинает дёргаться глаз. Серьёзно. Это не в переносном смысле. У нас стабильно раз в месяц к кому-нибудь приезжала "скорая". Люди не выдерживали, становилось плохо, у кого-то давление поднималось.
Как-то раз у парня во время общения с абонентом просто заклинило спину и он не мог двигаться вообще. Врача ему вызвали, сказали, что всё это на нервной почве.
В первое время этот дикий шум, как в рое пчёл, дико раздражал и даже пугал. Первое время приходила домой и просто сидела в тишине, а в голове гудело. В основном работали молодые люди, но было несколько взрослых женщин. Одна из них на перерывах вязала постоянно.
Плюс такой работы в том, что тебя никто не видит. У нас девочка как-то однажды умудрилась на работе волосы покрасить. То есть, краску нанесла, а в перерыве пошла смыла. Домой она пошла с новой причёской. Другая девочка ногти себе гель-лаком делала, параллельно разговаривая с абонентом.
Как обманывают абонентов
Со стороны оператора есть намного больше обманных ходов, чем со стороны абонента. Например, продаются услуги, но не все условия пользования проговариваются.
Вот есть услуга на смс, обычно все говорят, что на любые номера можно бесплатно эти сообщения отправлять, даже на номер 900 [номер Сбербанка]. Но это неправда, на любом сотовом операторе смс на номера банка всегда оплачиваются отдельно.
Ещё была такая услуга, что человек может больше месяца пользоваться тарифом, а заплатить за него после. Но суть в том, что тебе может предоставляться на пользование 1 000 рублей, на балансе, допустим, минус 300, итого твой баланс 700 рублей. И люди считают, что могут тратить эти деньги до копейки, но это всё такая обдираловка. При продаже этой услуги тоже с три короба врёшь, что это выгодно, хотя это вообще не так.
Если абонент звонит и просит отключить услугу - ты должен уговорить оставить её, работая по составленному скрипту.
В наши обязанности входило принимать звонки, а кроме этого мы должны были продавать некоторые услуги. То есть, не просто предложить, а именно продать. Этот аспект мне вообще не нравился. Но у меня получалось, я продавала, получала хорошую премию. Но когда руководство видит, что ты продаешь хорошо, тебе подключают исходящие звонки. То есть, ты звонишь человеку и начинаешь ему впаривать всякий неликвидный продукт. Услуга на звонок, услуга на смс, интернет услуга какая-то, но основным мы предлагали смену тарифа. Но дико злило, что ты вынужден по сути людей обманывать. Звонишь всяким бабушкам и дедушкам и предлагаешь им тариф с абонентской платой, который ей вообще не нужен. Многие мои коллеги злоупотребляли доверчивостью пожилых людей и подключали им то, чем абонент заведомо пользоваться не будет. Но тебе же нужно продать, заработать премию. Ради этого ездишь по ушам, как это выгодно, как классно: "Давайте подключим, что вы раздумываете!" Так часто делают с теми, кто сидит на архивных тарифах, чтобы избавиться от них и изъять из пользования.
Многие работники колл-центра уговаривают тем, что если вдруг новый тариф не понравится - сможете вернуться на старый. Не можете! Он же архивный уже года три как. И эта схема работает. Более того, она приносит деньги.
Если бабушке сменили тариф, кто-то из её более продвинутых родственников понял, что это лажа, звонит и просит нормальный подобрать, ты предлагаешь другой, подключаешь. А вот навар в том, что вторая смена тарифа за месяц стоит 150 рублей. И если человек не просит их вернуть, то эти деньги остаются в компании.
Многих раздражают мобильные подписки на различные сайты. Причём, от абонента это же вообще не зависит, зашёл на какой-то сайт и - опа, подцепил автоматически платную подписку. Это очень просто происходит. И люди начинают замечать, что со счёта исчезают деньги, звонят, спрашивают почему так происходит, и ты им рассказываешь, что у них есть эта самая мобильная подписка. У некоторых списывались большие суммы, например, около тысячи в месяц.
В большинстве случаев просто дети заходили на какие-то сайты мультфильмов и цепляли подписку. На погоду, на музыку подписываются, а мужчины чаще всего с порносайтов её цепляют. А когда им озвучиваешь сайт, за который плата взымается, начинается: "Ну нет, это не я, я не мог, не-не-не, как это так?". Что самое интересное: деньги с этих подписок сайт и мобильный оператор "пилят" пополам. Хотя, когда нам звонят, мы открещиваемся и говорим, что: "Не-не, мы хорошие, это сайт виноват!". По факту, если списывается 30 рублей, то 15 получает сайт, а 15 - мобильный оператор. Последний очень хорошо на этом зарабатывает.
Но! Эти деньги абоненты могут вернуть, если знать, как. Специалистам контактного центра строго запрещено открыто предлагать абоненту вернуть деньги. А вот если человек сам произнесёт "я хочу вернуть деньги", тогда мы составляем заявку и ему эта списанная сумма возвращается на баланс. Так можно делать не чаще раза в 30 дней.
Адекватным и вежливым абонентам, с которых чуть ли не просто так несколько сотен рублей сняли, мы помогаем особенно. Во время разговора всячески подводишь к тому, чтобы человек произнёс эту фразу, что хочет деньги вернуть. Наталкиваешь на эту мысль, задаёшь наводящие вопросы, если он стесняется это озвучить, задаёшь ещё несколько вопросов и когда он произносит заветное "Ну деньги бы вернуть, конечно, я же совсем не пользовался", - ура! Составляешь заявку и человек получает обратно свои деньги. И они действительно благодарят, что вообще редкость.
Обманывают ещё, когда при покупке какой-то техники, тебе впаривают сим-карту с каким-то уже готовым тарифом. Человек оформляет её, использует средства, которые на карте есть, а потом просто забивает на неё и пользуется своим номером. А абонентская плата продолжает списываться и он уходит в большой минус. Через пару месяцев с его основного действующего номера - раз и списали все средства в счёт погашения долга за ту сим-карту. Само собой, его не предупреждали, что так будет. Человек уже успевает вообще забыть про её наличие. Можно потребовать номер вместе с долгом закрыть, так как не пользуешься им. Но многие просто не знают об этом, получают письмо от оператора с долгом в несколько тысяч, и бегут оплачивать.
О способах обмануть оператора
Есть такой тип абонентов - халявщики. Он звонит, требует составить на что угодно заявку и многие специалисты реально её составляют, хотя по инструкции мы можем отказывать, если причина просто из пальца высосана. И суть в том, что после жалоб этим клиентам начисляются так называемые бонусы лояльности, то есть, просто падают деньги на телефон. По 50, по 100 рублей. Они это просекли и часто пользуются этим. Некоторые вообще на этом и живут. Звонят, начинают орать, угрожают, что уйдут к другому оператору, а ты смотришь его баланс и понимаешь, что он сам себе баланс вообще не пополняет. Компания с него ничего не имеет.
Есть такие, которые звонят и по голосу сразу видно - пьяная, например. Начинает просить помочь и клянчит деньги на счёт: "Скиньте мне хотя бы 50 рублей, я завтра всё верну, чесслово". А смотришь её карточку - она вообще брала обещанный платёж и его полностью уже израсходовала. Первое время мне было так жалко их, а потом я уже поняла, что это обычные попрошайки.
Все компании-операторы очень стараются удержать абонентов. Тех, кто начинает говорить о переходе, мы передавали в специальный отдел, который вёл с ними работу. Но когда я уволилась и перешла к другому оператору, меня никто не уговаривал остаться, но я бы и не осталась, зная продукт изнутри. Многим, чтобы оставить в компании, подключают какие-то странные тарифы, дарят безлимитный интернет, деньги лояльности на счёт переводят.
О странных собеседниках
В первую мою смену абонент довёл меня до слёз. Он позвонил и начал требовать вернуть за что-то деньги, толком не объяснив, что его не устраивает. В итоге еле смогла узнать информацию, составила заявку на возврат денег и просто ревела сидела потом.
Сначала мы обслуживали только Сибирь, а потом нам начали звонить со всей России. И вот попадается мне звонок абонента из Норильска...
Я только успела рот открыть и представиться, как она начала орать: "Заткнись, сука!" Представляете, просто не умолкая и не успокаиваясь несколько раз прокричала мне это в трубку. Уже через пару минут мне удалось выяснить, что у неё плохая связь, я поняла суть вопроса, я готова была ей помочь и я знала решение её проблемы, а она мне просто не давала сказать.
Продолжала уже просто орать "Сука!", я предупредила, что если она продолжит меня оскорблять, то я буду вынуждена прекратить беседу. А по голосу это был взрослый человек, лет 55-60. Ей, кажется, было не так важно решить вопрос, как поорать на кого-нибудь, заткнуть, обозвать. После третьего предупреждения можно звонок прервать, если человек продолжает оскорблять.
Но самый отвратительный абонент у нас был с Алтая. Когда тебе поступает звонок, ты уже видишь карточку абонента: кто он, где зарегистрирован. У многих есть ещё кодовое слово. То есть, я могу информацию предоставить по этому номеру только если человек мне скажет кодовое слово.
У этого абонента кодовое слово было "Спартак 2". И как только ты видишь, что звонит он - всё, ложись и умирай прямо сейчас. Тебе и так крышка. Он просто вообще неадекватный, может звонить раз 15 за день. Так вот, во время нашего общения он просто дико крыл меня матами. Отборными такими, кружевными, годами тренированными. Во второй раз начал требовать составить заявку на что-нибудь, причём, каждый раз на разное. На качество связи, на возврат денег, на самого сотрудника, на меня, то есть. Я объясняю, что по инструкции, я не могу составить по этому вопросу заявку. Он опять начинает дико орать мне в уши. Потом задал вопрос конкретно по своему номеру и я спросила кодовое слово, без которого я не могу информацию ему предоставить. "Овца тупая, давай быстрее", - сказал он и ещё очень много уже знакомых матов. У меня просто начинали трястись руки, я понимаю, что он далеко и ничего не сможет мне сделать, но ощущение было жуткое во время общения с ним. Да и после тоже. Ты делаешь три предупреждения и кладешь трубку. Но загвоздка в том, что после звонка робот просит оценить качество разговора и от того, сколько тебе поставят балов, зависит зарплата. А этот неадекватный поставит мне единицу и я останусь без денег. Поэтому стараешься успокаивать, потому что не хочется лишаться денег, но и его слушать - это просто ад.
Ещё один неприятный момент в работе - везде сотовый оператор рекламирует свои мегакрутые услуги, летающий интернет, а люди много звонят и жалуются. Например, огромное количество звонков поступало с Алтая, а там реальные есть проблемы со связью нашего оператора. А мы им просто лапшу на уши вешаем, что идёт расширение сети, что мы сделаем всё возможное, чтобы улучшить качество связи и так далее. А человек начинает радоваться, что скоро всё будет хорошо. Ну-ну. На самом деле никто там не занимается улучшением сети, это просто заготовленная фраза, которую мы говорим, когда поступают жалобы. А людям ничего и не остаётся, кроме как платить за отвратительный интернет и связь.
Но есть те, кто звонит уже очень давно и много. Они видят и понимают, что ничего не меняется.
Один такой мне как-то позвонил и начал требовать сказать, когда закончится это расширение сети и эти работы. Начинает жаловаться, что уже пять лет пользуется нашими услугами и всё плохо, ничего не грузит, не работает. Но это я и так вижу сама, просто из вежливости их слушаешь и говоришь, что, увы, ничем не можешь помочь. Он начинает говорить, что у конкурентов наших всё намного лучше, в такие моменты стараешься подтолкнуть на мысль, что лучше уйти к конкуренту. Но если этот разговор услышат руководители - мне крышка, потому что мы должны всеми силами за абонентов бороться, чтобы они оставались в вашей компании.
У девочек-сотрудниц были ситуации, когда абонент спрашивал номер, звал на свидание. Был даже случай, что мою коллегу замуж позвали. Но это безобидно. А вот были реально мужчины, которые звонили и в жёсткой форме предлагали заняться с ними оральным сексом.
Был у нас один абонент, который тоже часто звонил и было полное ощущение, что он на том конце провода занимается самоудовлетворением. Охи, вздохи и всё остальное. Противно ужасно.
Частенько звонили люди из тюрем: те, кто сидят сейчас и те, кто только вышел и совсем не ориентируется в телекоммуникационном пространстве.
Один просил ему что-то подключить, начала объяснять, даже не слушает, перебивает и говорит: "Я всё равно ничего не понимаю, в местах не столь отдалённых нахожусь". И в этот момент мурашки по коже пробежали, не по себе стало, вдруг это маньяк какой-то? Вдруг людей убивал или ещё что-то. Всё равно жутко с ним разговаривать.
Довольно вежливые обычно, правда, заторможенные, очень долго информацию воспринимают, обрабатывают в своей голове. Тарифы выбирают дешёвые, смс им отправишь и они сами там как-то подключают.
Была ещё одна особенная категория абонентов - ревнивцы. Они звонили, называли другой номер, паспортные данные (чаще всего мужа или жены) и просили сказать, какое смс было отправлено последним, его содержимое. А текста сообщения-то мы не видим. Просили сказать, какой звонок последний был, какой длительности, на какой номер, о чём шла речь в разговоре. Было и такое, что спрашивали местонахождение абонента. Но у нас нет такой информации. И слава богу.
А ещё есть склеротики.
Одна звонит и сразу начинает на меня орать, что вот, мол, было у неё 12,5 рублей, а осталось 10! Где деньги? Я смотрю, что человек отправлял смс сообщение, тарификация за одно сообщение. Она с пеной у рта начинает доказывать, что никому ничего не отправляла, я лично виновата во всех её бедах. А потом слышу, что на фоне ей кто-то говорит: "Ты Яне вчера смску отправляла". Моя собеседница просто замялась, сказала: "Ладно, девушка, я решила уже свою проблему, до свидания". Четыре минуты мне кровь пила по своей же вине и даже не извинилась за своё неадекватное поведение.
Очень часто абоненты звонят по совершенно глупым вопросам.
Звонит мне как-то бабушка, говорит, что купила кнопочный телефон в Израиле и ей нужно помочь установить WhatsApp. И в голове просто куча вопросов, которые касаются другой страны и телефона с кнопками (на него вообще что-то устанавливается?). Я просто объяснила, что это отдельное приложение, которое нужно установить, но в мою компетенцию это не входит.
Был ещё случай.
Мужчина позвонил и спрашивает, где купить прикуриватель в машину. А я ему: "Вы серьёзно?"
Кто-то просил сказать пароль от "ВКонтакте", кто-то умолял зарегистрировать в "Одноклассниках". И таких людей огромная куча, они думают, что по всем, даже по самым тупым вопросам, можно и нужно звонить оператору.