Взгляд изнутри: Сотрудник телефона доверия

Начало разговора в телефонном консультировании - один из ключевых моментов диалога в принципе. Если не установить контакт, то и разговора как такового не получится. Когда раздаётся звонок, мы не знаем, кто нам звонит и с каким запросом, но готовы к любому развитию событий и к разговору с любым человеком независимо от его социального статуса, вероисповедания, пола, возраста и так далее.
Один из самых популярных запросов в Google - "Как начать разговор телефон доверия".
В отличие от очных психологов, телефонный психолог не выбирает, с кем общаться. Нам обычно звонят люди в остром состоянии, практически на грани отчаяния, не зная, что с этим делать. Поэтому консультант должен обладать определёнными качествами, одно из основных - эмотивность. То есть, сочувствие и сопереживание.
Как правило, количество звонков и глубина поступающих запросов зависит от времени суток. В утренние и дневные часы люди чувствуют себя более адаптировано, даже если у них есть в жизни какой-то кризис. Потому что они выполняют свои профессиональные обязанности, им некогда отвлекаться, они находятся в обществе, надевают маску, держат лицо. Но, когда они остаются один на один с собой, внутренние проблемы выходят на пик. Поздно вечером и ночью случаются самые тяжёлые звонки.

Невозможно найти контакт со всеми людьми. С кем-то - получается на "ура", с кем-то - нужно приложить усилия, чтобы простроить беседу, с кем-то - не идёт вообще. Психолог тоже обычный человек, а не волшебник: он не умеет развести руками и развеять все проблемы. С ними справляется тот человек, который позвонил. Наша задача - проанализировать ситуацию, в которой оказался абонент, и помочь найти возможные пути её разрешения.
Я всегда привожу такой пример. Мы идём по тёмному коридору и не видим света: ни впереди, ни сзади, ни сбоку. Но стоит зажечь спичку на несколько секунд, и ты видишь, что есть боковые двери, а, казалось бы, бесконечный коридор не такой уж и длинный. Звонок на телефон - та самая спичка. Пусть она зажжётся лишь на мгновение, но за это время ты успеешь понять, что можно войти в любую из дверей.
Для этого мы и существуем. Иногда бывает достаточно одного вопроса: главное, задать его в нужное время в нужном контексте. Этот навык приходит с опытом. Часто мы работаем интуитивно, потому что не всегда в начале беседы срабатывают законы психологии. Действуя только по ним, консультант напоминает робота. Без эмпатии не чувствуется желания помочь, и никто не захочет с тобой делиться ничем.
На телефоне доверия я работаю уже 24 года, и иногда кажется, что меня уже ничто не способно удивить. Но раздаётся звонок, поднимаешь трубку - и человек рассказывает такое, что повергает в шок.
Буквально несколько месяцев назад позвонила девочка. Была поздняя осень, на улице стоял холод, вечер. И наш разговор начался с её фразы: "Я никому не нужна". Выяснилось, что ей 13 лет, и её выгнали на мороз. Родители в разводе, а мать лишена родительских прав из-за алкоголизма. Девочка жила с папой, который женился второй раз. Мачеха терпела падчерицу, пока не родила собственного ребёнка. После этого начала её дискредитировать в глазах собственного отца: придиралась, наговаривала. И в тот день обвинила в том, что она украла деньги, за что девочку выставили из дома. Она поехала к матери. Та, будучи пьяной, не пустила её к себе. Девочка оказалась ночью на морозе. Одна, без денег. И как найти выход из ситуации? Изначально ступор и тупик: ребёнок на улице, непонятно, что с ней делать. Конечно, первым делом я попросила её зайти в магазин, чтобы согреться. И предложила обратиться в полицию, потому что, по сути, кроме полицейских, ей некому было помочь. Но меня поразило в этой ситуации то, как она категорически отказалась, ведь папе сообщат на работу. То есть, он выгнал дочь на мороз, а та думает лишь о том, как бы не сделать ему плохо. В итоге я всё-таки уговорила её обратиться в полицию. Сопровождала по телефону до тех пор, пока она не зашла и не поздоровалась с дежурным. Что случилось дальше, не знаю, но хочется надеяться, что сейчас у неё всё хорошо.
Мы вообще крайне редко узнаём, чем заканчиваются подобные истории. Кто-то перезванивает и рассказывает сам, но это скорее исключение, чем правило. Мы пропагандируем принцип анонимности и конфиденциальности, поэтому самостоятельно не узнаём, что случилось с нашим абонентом. Иначе нам никто не будет верить. Я считаю, что это правильно.
Звонки бывают разными: часто с угрозами, маниакальные в том числе. Нам звонят и психиатрические больные, они вообще живут по своей логике, которую невозможно просчитать. Звонит, например, мужчина-психопат в состоянии алкогольного опьянения, освободившийся из мест не столь отдалённых, и спрашивает: "Ты чё думаешь, я тебя не найду? Ну подожди, ты завтра пойдёшь с работы". Поэтому мы работаем под псевдонимами.
Когда только создавали телефоны доверия, консультанты общались под своими именами. И в европейской части России зафиксированы случаи нападения, даже произошло два убийства. В частности, из-за этого "Российская ассоциация телефонной экстренной психологической помощи" выработала общие правила для всех консультантов. И первым правилом стала полная анонимность и конфиденциальность информации о людях, которые работают на телефонах. Понятно, что в наш век невозможно быть полностью анонимным, но это всё-таки определённая степень защиты. Кроме этого, псевдоним помогает консультанту отстраниться, когда, например, идёт агрессивный звонок. Получается, он разделяет себя личного и себя профессионального за счёт другого имени.
Не проходит ни одной смены, чтобы мне кто-то не угрожал или не грозился меня уволить. В самом начале было сложно с этим справиться. Произошёл у меня в практике такой случай, который помню до сих пор.
Позвонил мужчина и сказал: "Вот я сижу на подоконнике, у меня в руках ружьё. Под окном на расстоянии 50 метров пешеходная дорожка, по которой ходят люди. Сейчас я буду отстреливать каждого десятого, потом приду за тобой". По тому, как он это говорил, сразу стало ясно, что это психически больной человек. И ты понимаешь, что он, вероятно, не шутит. Сейчас я вижу, что реальной угрозы не было, но тогда это звучало жутко.
Вообще мы имеем право разглашать информацию только по решению суда, но в подобных случаях выходим за рамки и сообщаем о звонке в органы правопорядка. Когда есть угроза обществу, угроза теракта, угроза чьей-либо жизни - мы обязаны это делать.
Если человеку нужно, мы будем разговаривать с ним столько, сколько необходимо. У меня в практике был звонок, который длился четыре часа. Суицидальный острый звонок в ночное время, который я запомнила на всю жизнь. Потому что после него мне самой нужна была помощь психолога.
Это случилось почти в самом начале моей работы. Час ночи. Раздаётся звонок. Я поднимаю трубку, и слышу мужской голос, который очень быстро говорит: "Только не кладите трубку, пожалуйста". И повторил это несколько раз. Выяснилось, что мужчина - ветеран афганской войны, который из-за ранения получил третью группу инвалидности. Несмотря на это, после возвращения он устроился работать экономистом. Он сказал мне: "Для меня семья - это всё. Благодаря жене я не сломался, получил образование, имею хорошую работу. Я безумно люблю жену и своего сына". Под Новый год ему позвонили и сообщили, что на его жену наехал "бобик" с пьяными милиционерами. Жену похоронили, сына забрала тёща, а он наглотался таблеток и попал в больницу. И позвонил в тот день, когда его выписали. Мужчина рассказал, что не может находиться в квартире и боится снова сделать с собой что-нибудь. "Захожу в ванную, а там висит халат жены. Уткнулся в него и стою плачу. Зашёл на кухню, а там всё так, как расставила она". Уже столько лет прошло, а от воспоминаний об этом разговоре у меня до сих пор наворачиваются слёзы. Но тогда я взяла себя в руки. И мы с ним ходили по квартире, собирали её вещи - как ритуал завершения отношений с человеком, который ушёл. Потом выбросили все лекарства из аптечки, оставили только бинты, зелёнку и валерьянку. И всё время мужчина повторял: "Вы только не кладите трубку, потому что у меня такая невыносимая душевная боль, и я не знаю, что могу с собой сделать". Проговорили до половины шестого. Утром мы попрощались, он поехал забирать своего сына. Спустя месяц он перезвонил и рассказал, что с ним всё нормально.
Конечно, после таких звонков сложно дальше работать. Поэтому любой консультант может позвонить и попросить его заменить, если происходят такие эмоционально тяжёлые разговоры.
Звонки по поводу утраты одни из самых тяжёлых. Ты же не можешь вернуть человеку близкого, которого он потерял. Как психологи, мы знаем, что так называемая работа горя должна пройти определённые стадии. Основной помощник здесь - это всё-таки время.
Мы же можем просто сопровождать человека. А пройти через это, пережить внутри, поменять своё отношение к произошедшему должен он сам. Это сложно. Но важно, чтобы при этом человек знал, что есть кто-то, кто слушает его и присутствует рядом. Телефон для этого и создан. Практически каждую смену звонит кто-то с утратой. Мы с этим постоянно работаем.
Чаще обращаются женщины. Мужчины, как правило, считают, что только слабаки звонят по телефону доверия. Но это неправильное представление, ведь если человек позвонил, значит, он ищет выход из ситуации. Уже это говорит о силе его характера. Слабый человек всё пустит на самотёк, сильный будет бороться любыми способами.
Первое, что говорят многие мужчины, во время звонка: "Знаете, никогда бы не подумал, что я вам позвоню. Ведь это слабость, а я ненавижу это в людях". При этом разговор, как правило, завершают совсем с другими убеждениями.
За прошлый год к нам поступило около 26,5 тысяч звонков. Из них около 60% с заявлением детских проблем. Сюда же входит и детское баловство. Хотя такой розыгрыш от ребёнка - это не всегда баловство. В силу того, что взрослые общаются с детьми с высоты своего авторитета и прожитых лет, часто бывает, что мы обесцениваем тот крошечный жизненный опыт, который у них есть. Для нас, взрослых, какая-то проблема может казаться пустяком, но для ребёнка - это трагедия, и острее проблемы нет.
Они часто звонят на телефон, боясь начать серьёзный разговор. Подобные розыгрыши - способ прощупать, насколько серьёзно можно с тобой разговаривать. Когда начинаешь общаться с ним, как со взрослым человеком, то беседа складывается. И розыгрыш переходит в обсуждение порой очень серьёзных проблем. По этой причине мы отрабатываем любой звонок - даже самый обычный розыгрыш. Бывает и так, что позже ребёнок перезванивает и извиняется за подобную выходку. И с ним тоже получается выстроить диалог.
Больше всего звонков, которые касаются личностных проблем. А личностная неудовлетворённость или личностное противоречие - самое страшное. Так называемые экзистенциальные вопросы - отсутствие смысла жизни, цели существования, - пододвигают человека к мысли "а зачем мне жить?". Эти проблемы суицидоопасны. И привести к суициду может любая мелочь.
Нередко подобные проблемы связаны с насилием. Но оно бывает разным. В обществе почему-то больше принято говорить о физическом, хотя моральное и психологическое насилие бывает гораздо страшнее. Приведу пример.
Звонит девочка, ей 16 лет, она единственный ребёнок в семье. Мама находится дома, папа работает по свободному графику. Родители постоянно рядом, заботятся о ней. Но по телефону девочка говорит: "Я ненавижу своих родителей. Они меня скоро задушат своей любовью". Выясняется, что у подростка в 16 лет просто нет личного пространства. В школу её привозят и увозят на автомобиле. Хочет с кем-то встретиться, отец снова везёт на машине и ждёт, пока она освободится. То же самое касается прогулок. В своей комнате она даже не имеет права закрыть дверь. Ведь какие секреты могут быть от родителей? К ней относятся, как к пятилетнему ребёнку, который абсолютно не может руководить ситуацией. И расширять границы никто не собирается. Самое страшное, что девочка звонит с конкретным планом самоубийства. Когда она начала об этом говорить, очень спокойно, без истерик, без эмоций, стало понятно: она продумала каждую деталь. Не знаю, что её сподвигло позвонить нам в последний момент - обычно такие абоненты уже не звонят. Но что-то её всё-таки остановило.
Мы долго беседовали и рассматривали ситуацию со всех сторон. Со стороны самой девочки, со стороны родителей, со стороны друзей и просто наблюдателей. По идее, для соседей и родственников их семья кажется идеальной. Но на самом деле внутри всё выглядит совсем по-другому.
Когда за сутки отвечаешь на 70 звонков, очень устаёшь. Если я еду с суточного дежурства, сажусь в троллейбус и слышу, как за мной две женщины начинают громко обсуждать свою личную жизнь, то тут же затыкаю уши наушниками и включаю музыку. Потому что уже настолько переполнена информацией, что физически не могу слушать что-то ещё. Не могу слушать трамвайно-троллейбусные беседы, от этого раздражение подкатывает к самому горлу. Не понимаю, когда люди всё личное и, казалось бы, интимное выносят на всеобщее обсуждение. Наверное, у нас просто такой менталитет.
Вообще у каждого консультанта свои ритуалы. Кто-то после тяжёлого звонка идёт моет руки, умывает лицо. Кто-то открывает настежь окно и дышит воздухом. Но для всех есть общее правило: приходить за 15 минут до начала смены, чтобы выслушать того, кто уходит с дежурства. О трудностях, звонках, эмоциональных переживаниях. Чтобы оставить всё здесь, а не нести домой. Потому что после тяжёлых звонков сложно переключиться и понять, насколько ты профессионально отработал, и необходим взгляд со стороны. Без этого консультанты просто не смогут работать.