Продажная работа: по ту сторону витрин

После возвращения из академического отпуска с соплями на погонах, окончил ПТУ колледж и стал обладателем куска картона с надписью "юрист". Разумеется, в нашей стране специалисты со средним юридическим образованием востребованы примерно так же, как на Сатурне табуретки, поэтому пришлось искать первую попавшуюся работу. Хорошо, что знакомый помог устроиться на склад в одном магазине крупной сети бытовой техники.
Работа на складе была хорошей. Напрягать мозги приходилось только в моменты выдачи товара покупателям, чтобы произнести пару-тройку шаблонных фраз. В остальное время разгружай фуры, пихай в товар антикражки, бегай по залу в поисках товара для выдачи, борозди просторы склада в поисках коробки, а потом спи-отдыхай.

В подсобном помещении склада, помимо сотрудников выдачи, размещались специалисты по рекламациям. Это такие люди, которых ненавидят другие люди, потому что именно со спецреками покупатель начинает диалог, когда приходит с неисправной техникой. Спецреков не любили также сотрудники склада, потому что рекламационные специалисты обитали в каких-то квантовых состояниях: могли быть одновременно в столовой, в туалете, у охраны, в торговом зале, или же вообще в соседних магазинах помогали директору выбирать самое вкусное печенье к чаю.
И пока клиент с неисправным товаром любил умы сотрудников выдачи, сотрудники выдачи любили мозги всем остальным сотрудникам, ибо, как вы поняли, искать спецрека - дело весьма специфическое. Покупатель через некоторое время ожидания, которое часто было обратно пропорционально сумме покупки, начинал громко напоминать, что здесь все охуели, и сотрудники выдачи были с ним частично согласны.
Я любил наблюдать за работой спецреков, они весьма деликатно посылали клиентов на проведение ремонта техники в авторизованный сервисный центр. И этому умению можно было позавидовать.
Нам, как сотрудникам склада, была дана установка на рабочее хобби - продавать дополнительные гарантии при выдаче товара. Ну а мне то что, стал продавать. Не понимал я, дурак, что денежного смысла в тех действиях не было. Но, тем не менее, опыт приобретался.
Заметил, что хорошая продажа начиналась со слов "А почему не купили гарантию магазина?". После такого внезапного наезда складского холопа некоторые люди удивлялись и действительно задумывались, а чего это они.
Спустя полгода, какому-то сверхразуму, обитающему в московском офисе, пришла в голову идея о продаже воздуха, и была организована зона сервиса, в которой, после собеседования с Москвой по телефону, разрешили трудиться и мне. В нубуках и камплютерах я шарил, в лицо людей нахуй не посылал, да и в книге жалоб про меня были одни приятности.
И вот, наконец-то, обозначили наши новые рабочие места, пояснили нашему коллективу сервисников незамысловатые должностные обязанности: к нам приходил клиент, и мы делали "настройку" его техники. Кто бы мог подумать, что эта должность будет переломным моментом в моей психике.
Когда я начал работать на сервисе, то стал с интересом изучать людей, потому что служба в армии открыла глаза на то, какие все бывают разнообразные. Мне очень понравилась эта должность, потому что была большая проходимость, а так как каждый человек уникален, простора для психологических уроков было вдоволь. К каждому нужно было найти подход при настройке техники, и суметь объяснить, почему он отдал столько много денег. Объяснять всё честно было запрещено правилами продаж. Вместо того, чтобы сказать "Вы заплатили денег, потому что дураки, а хозяину нашей сети нужна новая яхта", нужно было говорить "Этот антивирус защитит ноутбук от Вас Вас от угроз", и прочую подобную лабуду.
Спустя время за нас решили, что опыт ввода продаж услуг прошел успешно. Возникшая из воздуха выручка позволила белым московским воротничкам употреблять более качественные вещества, и к нам поступило распоряжение сократить должность специалиста по рекламациям. Их обязанности распределились на сотрудников сервиса без повышения заработной платы. Таким образом получилось, что 2-2=4.
Посему изучил я худенькую книжку под названием "Закон о Защите Прав Потребителей", и начал защищать интересы компании от интересов потребителей, не забывая попутно продавать им воздух.
Спустя год я не узнал сам себя. Куда делся тот человек, который искренне улыбался каждому покупателю, я не знаю. Просто на рабочем месте было два пространства: передо мной был моральный бруствер, а за его границей мир, кишащий дебилами, среди которых каким-то образом пытаются выживать здравомыслящие. Спустя пару лет я постиг социальный дзен. Моё мировоззрение стало понимать, что есть дохрена восприятий одного мира. Каждый человек живёт со своим собственным мировосприятием, со своими правилами. Каждый человек есть уникальное мировоззрение, а значит, каждый человек есть отдельный мир. Это объясняло любую модель поведения любого клиента. Затем я понял, что, в принципе, устройство мозга не отличается от устройства компьютера, что компьютерные программы пишутся языком программирования, а поведение человека пишется убедительными словами. Пытался это объяснить коллегам. Они сказали, что я ёбнулся и мне пора отдохнуть или найти жену. Последнему я предпочёл ёбнуться.
Все курсы по техникам продаж были нацелены на одно - осознанную манипуляцию чужим сознанием. Каждое подобранное слово, произнесенное в нужный момент, склоняло чужое сознание к твоей воле. Лучшая продажа та, в которой покупатель не осознаёт свой выбор. Цель хорошего продавца - заставить верить покупателя в свободу выбора покупки. Разумеется, такие трактовки не фигурировали прямо в презентациях, а были исковерканы моим мозгом из-за совокупности со знаниями из всяких книг а-ля Оруэлл, и фильмов а-ля "Матрица" и "99 франков".
В свободное от сервисной работы время, я обитал в торговом зале, пытаясь продавать технику, ибо занятие это было угодно Директору.
Любой товар в крупных сетях делится для покупателей на одни категории, а для продавцов на другие. Покупатель видит категории "цифровая техника", "кухонная техника", "телевизоры". Продавец же видит категории "Срочно продать это", "На это похер", "Это не приносит много бабок", "Эта хрень дождется своего дурака", "Няшная железка, хочу себе".
Верхом мастерства была продажа залежавшегося говна, за которое очень хорошо платили, но в этом деле было главным не спалиться перед клиентом.
Когда я консультировал человека, покупающего товар, то никогда не акцентировал его внимание на той модели, которую хочу продать. Я давал ему иллюзию выбора между теми товарами, которые хотел продать, и заострял его внимание на товаре, подходящей под продажу, постепенно формируя в его сознании потребность в покупке именно моей модели. Здесь нет единого алгоритма. Это больше похоже на психологические шахматы. Нужно видеть невидимые рычаги клиента, чтобы их передвигать.
Проще всего было управлять идиотами. Это та категория людей, которая тебе доверяла. Она отучена думать самостоятельно и агрессивно реагирует на новые знания.
Чуть сложнее было управлять людьми, которые разбирались в продаваемой технике, но совсем не понимали технику продаж. Обычно их знания приходилось дописывать своими словами, чтобы они посчитали свою покупку разумной.
Еще сложнее было с теми, кто таки осознавал, куда он пришел, и с кем сейчас будет иметь общение. Они не доверяли, и приходилось применять облик продавца, которому доверие покупателя безразлично. При этом нужно было найти уязвимости. На мам хорошо срабатывало убеждение ребенком. "Ваш малыш не поранится, если", "Вы сможете защитить от ребенка". Вообще манипуляция ребенком достойна отдельной темы поста, так как прокатывает не только в сферах продаж.
Вовсе катастрофа, если приходили самые умные категории людей - за консультацией. Эти люди вызывали моё восхищение. Они выделяли себе на покупку много времени, искали самого опытного продавца, узнавали от него абсолютно всю подноготную по интересующим категориям товаров, совсем не обращали внимания на тщательные попытки увести диалог в русло продажи, и просто уходили через пару часов, запомнив понравившуюся модель. Обычно пердаки продавцов эти люди жгут сильнее, чем неадекваты. Потому что к ебле мозгов продавцы, в принципе, привыкли, а вот из-за бесплатного пролонгированного секса с мозгом создавалось впечатление, что тебя бесплатно изнасиловали.
Продавцам говорили, что хорошая продажа содержит более двух позиций в чеке. Товар, аксессуар, гарантия, услуга. Чем больше, тем лучше. Суперчеки вывешивались на доску почета, висящую напротив сортира, а фотография лица лучшего миньона целый месяц красовалась над надписью "Лучший продавец".
Планы продаж магазина никогда не выполнялись. Отделов - да. Магазина - нет. Мне до сих пор интересно, выполняли ли хоть какие-нибудь магазины планы продаж, или же сотрудникам просто вменялось чувство вины за "плохие" показатели.
Идея быть лучшими в регионе по продажам должна была быть важнейшей идеологией в жизни каждого подчиненного. Сотрудник был всегда виноват в своем заработке.
Формулы, с помощью которых рассчитывалась зарплата, менялись очень часто, потому что, привыкая к работе по одной формуле продаж, продавцы начинали выполнять планы, или того хуже, начинали ебать систему.
Парадокс на прошлой работе состоял в том, что сотрудников обучали навыкам манипуляции, при этом сами стремились применять такие же навыки на сотрудников. То есть сотрудник должен быть достаточно умен, чтобы хорошо продавать, но достаточно глуп, чтобы им можно было управлять.
Повышения не предвиделось, своей умности становилось всё больше, а зарплата, почему-то, всё меньше, хотя директор на собрании уверял, что каждая новая формула расчета оплаты за выполнение показателей гарантирует отправку на пмж в Лас-Вегас и кокс с пупка элитной бляди.
Рано или поздно некоторые вышеизложенные факторы складываются у сотрудников магазинов в некую совокупность знаний, и они увольняются. Отсюда огромная текучка кадров. Вот и я оттуда ушел, унеся за собой один вывод:
Сила не в знаниях. Сила в отсутствии такого же знания у других людей.